员工培训课程内容 培训专员的发展前景

员工素质培训内容仪容仪表

一、仪容仪表要求

(一)、培训的目的

通过培训加强员工的业务能力,提高全体员工的素质。

(二)、仪容、仪表、礼仪的定义

仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。

礼仪:所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

(三)、管理人员仪容仪表标准

你的仪容、形象说明许多问题,包括对工作、本店是如何的感受,并且你的仪表反映你的自尊、自信,管理人员需随时保持最佳的形象,应符合以下仪容仪表规则要求。

1、统一着公司规定的工作服,工作服保持干净清洁无异味,服装标准为:(夏季)白色衬衣,深色领带,深色长裤/一步裙,(冬季)深色西装,白色衬衣,深色领带,衬衣下摆扎于裤腰内,(收腰款

除外)统一黑色皮鞋,保持干净、清洁、光亮,女性鞋跟高度为4——6CM。

2、女性一律化淡妆,标准为:粉底、眉毛、眼影、睫毛、口红/唇彩。可喷洒适当香味淡雅的香水。保持喜悦的心情。

3、男性统一理平头,女性头发一律扎好或盘好,短发除外,保持干净清爽,不染夸张颜色,不做夸张发型。

4、指甲干净、修剪整齐,不留长指甲,不染有色指甲;不戴夸张耳环、手链、戒指等饰品。(只限戴结婚戒指)

5、注意个人言行举止,在营业现场内不准吃东西,不准挽起裤腿,女性走姿应自然端庄,男性应稳健大方,不准蹦跳行走,说话声音不要过大,不准说粗痞话或侮辱性的言语不准嬉笑打闹,更不准骂人打架。

(四)、员工仪容仪表标准

员工需随时保持最佳的形象,应符合以下仪容仪表规则要求。

1.身体:勤洗澡,保持个人卫生清洁,没有口腔异味。

4.指甲:干净、修剪整齐,不留长指甲,不染有色指甲。

5.头发:干净、修剪或梳理整齐;不烫发、不染发;男员工头发不能长齐耳朵或衣领;女员工应把长发挽成发髻,整齐的扎在脑后。

6.化妆:化淡妆,可使用少量的清淡香水;保持面部清洁、卫生。

7.饰物:只限后勤人员可戴结婚戒指,技师岗位一律不准佩带饰物。

9.员工应注意个人言行举止,保持庄重、整洁、大方、得体。

(五)、站姿

1、定义

站姿又称站立姿态。它是指人在停止运动之后,直立自己的身体,双脚着地或着踏在其他物体之上的姿势。

2、总体要领

站如松,上身正直,头要正,目要平,面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感

3、具体要求

抬头挺胸、收腹,身体重心落在两脚之间。

头正,两眼平视,嘴微闭,表情自然。

肩平,两肩平正,微微舒展。

躯挺,挺胸,腹部往里收,臀部由内向上收紧。

腿并,两腿站直,双膝靠拢,脚跟紧靠。

女性站立:双脚呈“V”字形就是两脚夹角约60度;“丁“字型即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚的内侧。双手在腹前交叉,右手放在左手上。

男性站立:两脚分开,相距大约20CM,两脚夹角约60度。与肩同宽,脚尖展开,身体重心搭于两脚之间,手在背后交叉,左手握住右手手腕,拇指根部与腰带下沿同高,右手手指自然弯曲,手心向后。

站累时,单脚可以向后撤半步,但上体仍保持正直。

4、注意事项:

双手不可叉腰,不可抱在胸前,不可叉入衣袋,不可做小动作。

身体不歪、趴、斜靠在桌旁或墙上,不可抖脚。

脚向后撤步时,不可把脚向前或向后伸得太多。甚至交叉幅度过大。

防止重心偏左或偏右。

(六)、行姿

1、定义:

行姿又称做走姿、行进姿态,指的是一个人在行走之时所采取的姿势。

2、总体要领:

行如风,上身正直不动,两肩相平不摇,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅要适度均匀,两脚落地一线。

3、具体要求:

※行走时应轻而稳,昂首挺胸、收腹,两眼平视前方,面带微笑

※肩平,两肩平稳,防止上下前后摆摇,双臂自然下垂,手掌心向内,双臂前后摆动30—35度,两手自然弯曲,在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。

※躯挺,上身挺直,收腹立腰,重心稍前倾。

※步位直,两脚尖略开、正对前方,脚跟先着地,两脚内侧落地,行走的轨迹尽量在二条平行线上。

※步伐轻盈平衡,在地上横向距离3CM左右,男士步幅以一脚半距离为宜,女士以一脚距离为宜。

4、注意事项:

※步幅适度,不可太大或太小,步速平稳不可太快或太慢。

※不走八字路,不摇头晃脑,吹口哨,手插叉口袋或打响指。

※不与他人勾肩搭背,不以任何借口奔跑、跳跃、脚不擦地面。

5、举止行为是一种无声的语言,它在不经意间展示了一个人的内心世界,所以,它的表达有时更胜于言语,注重自己的举止行为将更益于加强修养,针对此必须注意:

手:——最易出毛病的部位是手。把手掩住鼻子、不停的抚弄头发、使手关节发出声音、玩弄接过来的名片。无论如何,两只手总是忙个不停,很不安稳的样子。

脚——神经质的不住摇晃,往前伸起脚,紧张是后脚跟踮起等动作。不仅制造紧张气氛,而且也想当的不礼貌,参加会议时不要当众双腿抖动,翘起的腿钟摆私的甩秋千也是相当不雅观的姿态。

背——老年人驼背是正常的事,年轻人驼背的话就不太好了,我们应该挺直腰杆和人交谈。

眼睛——目光躲躲闪闪,在该正视时,却把目光移开,这些人都是缺乏自信,亦或隐瞒着不可告人的秘密,这种人容易使人反感,然而直盯着对方的话,又让人产生紧迫感,让别人感到不快,因此只要能安详的注视对方眼睛部位就可以了。

表情——毫无表情,或者死板的、不悦的、冷漠的、无生气的表

情,都会给对方留下坏的印象,不要让自己脸上有这种表情,为使说话生动,吸引对方,最好能有生动活泼的表情。

动作——手足无措、动作慌张,表示缺乏自信。动作迟钝、不知所措,会使人觉得没劲,昂首阔步、动作敏捷、有生气的交谈会使人觉得愉快而轻松。所以,千万别忘了人是依态度而被评价,依态度而改变气氛的。

二、基本礼貌用语

(一)、日常用语

下午好/晚上好/欢迎光临!

请问小姐/先生有什么可以帮到您?

请稍等!

对不起,打扰一下!

请问您还有什么需要?

有什么请尽管吩附!

祝您轻松愉快!

谢谢光临!请带好您的随身物品!

电话用语:来电话必须在三响之内接答。如“您好!天之道×××店,请问有什么可以帮到您”。“请问您贵姓”“您要找哪位”“您要找的人不在,请问需要我转告吗”

服务忌语:“喂”“等一下”“不知道”“不在”“不行”“没有”“你要什么(你喝什么,你吃什么,你说什么,你干什么)”。

婉拒语:如:“谢谢您的夸奖,但我不能接受您的礼物”。“对不

起,先生/小姐,我还有一件急件要办,不能陪您聊了,请原谅”。

(二)、服务十二点

说话轻一点微笑多一点嘴巴甜一点动作快一点

度量大一点脾气小一点理由少一点做事多一点

效率高一点头脑灵一点要求严一点成绩多一点

(三)、五声、四语、三轻

五声:欢迎声致谢声道歉声称呼声送客声

四语:否定语斗气语烦躁语蔑视语

三轻:说话轻操作轻走路轻

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